Dossie: Persuasão

Um dos mitos sobre as pessoas com grande poder de persuasão é ,que elas nascem assim. Ora, pense um pouco: Ninguém nasce falando... muito menos persuadindo alguém de alguma coisa. É apenas um conjunto de habilidades que aprendemos, como aprendemos todas as outras coisas. Cada um de nós tem predisposição para determinados conjuntos de habilidades, mas ninguém as domina totalmente sem treinamento.

Os grandes comunicadores lhe dirão que assumiram o compromisso consigo mesmo de buscar, estudar e aprender, porque sabiam que para ser um mestre é preciso fazer tudo isso. Aprendizado e lucro estão diretamente relacionados. Quanto mais você aprende, mais ganha em termos de satisfação pessoal e financeira também.

O segundo mito é que os grandes persuasores possuem fala macia. Alguns realmente têm. Muito mais importante do que isso, entretanto, é o fato de serem grandes ouvintes, um segredo que muitos consultores e conferencistas motivacionais poderosos já descobriram.

Saber ouvir é vital, por dois motivos.

Primeiro, as pessoas sentem-se bem quando sabem que estão sendo ouvidas de verdade. Na maioria das transações comerciais, e até nas nossas interações cotidianas, realmente não somos ouvidos. Em geral, só sentimos que estamos mesmo sendo ouvidos nos melhores momentos de nossos relacionamentos muito especiais. Ser ouvido é uma experiência importante que as pessoas gostam e querem mais.

Segundo, ouvir é uma ótima maneira de descobrir o que é importante para uma determinada pessoa. Esta é a informação que nos diz se elas precisam ou poderiam desejar o que temos a oferecer. Quando você sabe o que uma pessoa quer ou precisa, existem duas possibilidades: o produto ou serviço é ou não adequado a estas necessidades.

Sendo adequado, então você tem as informações para demonstrar de forma irresistível a esta pessoa que o que você está oferecendo atende, de fato, às suas exigências.

Não sendo adequado, você pode dizer isto logo e passar elegantemente para o próximo cliente, economizando a ambos um bocado de frustrações e perda de tempo.

Um corretor de imóveis bem-sucedido costuma dizer o seguinte quando não encontra a adequação entre o que o comprador deseja e o que está disponível no mercado:

Você me disse o tipo de casa que está procurando e eu já lhe mostrei as três mais próximas do que deseja desta vez. Simplesmente não existe nada no mercado que atenda às suas necessidades. Não quero tomar o seu tempo, nem perder o meu, tentando vender-lhe algo que não o satisfará. Vou guardar o seu cartão no meu arquivo ativo e o avisarei assim que surgir alguma coisa que possa agradá-lo.

Muitos programas de treinamento e comunicação falam como se você quisesse motivar os outros a fazerem o que você quer que façam, quando na verdade não estão querendo fazer.

Existem duas grandes desvantagens em tentar forçar alguém a fazer algo que não lhe serve: primeiro, vai dar muito trabalho e gastar muito tempo tentar convencer alguém de alguma coisa que realmente não lhe é adequado.
Segundo, se as pessoas se sentirem manipuladas, acabarão insatisfeitas. Como a continuidade dos negócios e as recomendações pessoais são a principal fonte da maioria das vendas, um cliente insatisfeito é bem pior do que um cliente que foi tratado bem, que foi respeitosamente informado de que seu produto não é apropriado para suas necessidades.

Por falar nisso, a corretora mencionada acima consegue a maior parte das suas recomendações de pessoas para as quais ela não vendeu nada.

Os benefícios desta abordagem estão muito bem ilustrados em Miracle on 34th Street, um filme antigo. O Papai Noel de uma loja de departamentos sugere a vários clientes que procurem determinados artigos em outras lojas se quiserem melhor qualidade ou preços mais baixos. Quando o gerente descobre, fica horrorizado e resolve despedir o Papai Noel quando todos vêm lhe agradecer por ter um Papai Noel tão prestativo e honesto, e se comprometem a vir primeiro à sua loja para suas futuras compras.

Persuasão é a habilidade de oferecer aos outros um valor atraente. A chave para esta definição é que os valores não são seus, mas deles. Os valores deles são aquilo a que irão reagir. Pessoas persuasivas são as que sabem ver e ouvir como as outras pessoas expressam seus valores e que são capazes de fazer perguntas-chave para descobrir esses valores.

Em seguida, elas podem demonstrar como o que estão oferecendo vai realmente satisfazer os valores daquela pessoa e lhe oferecer benefícios.

Pode-se também pensar que persuadir alguém seja motivá-lo. Aplicando a mesma maneira de pensar nas situações de auto motivação que aprendeu no Capítulo Dois, você pode ter em mente que o importante é motivar os outros para fazerem o que eles querem; o que é do interesse deles; o que satisfará os valores deles.

Muitos dos melhores comunicadores já aprenderam esta lição. Eles ficam ansiosos querendo descobrir o que seus clientes, colegas e amigos desejam. Sentem-se motivados e felizes em servir seus clientes se tiverem o que eles desejam. Lembrando-se deste princípio e mais fácil qualificar e depois persuadir compradores em potencial para fazerem o que é do interesse deles. Para usá-lo, é preciso ser capaz de descobrir rapidamente o que clientes, associados ou amigos querem. Ou seja, saber o que eles valorizam.

Vários métodos simples podem ajudá-lo a descobrir este valores. Pessoas nos revelam muitas pistas na maneira como se vestem, no que possuem, nos seus hábitos e no modo como tratam os outros. Pressa, atenção aos detalhes, desleixo, preocupação com os colegas e necessidade de privacidade, tudo isso expressa valores. Para você, pode ser natural observar isto.

Talvez você queira descobrir os valores que outros usam ao se decidirem por uma compra, pela qualidade profissional, estilo de gerenciamento, relacionamentos pessoais, ou qualquer outra situação importante. Isto é fácil.

Apenas pergunte, "O que é importante para você num sistema telefônico?" ou, "O que você valoriza em um funcionário?" ou "O que significa para você uma equipe motivada?" ou "Pense na sua melhor gerente. Quais as características que fazem dela uma boa gerente e a destacam dos outros?"

Todas estas perguntas falam de valores, dos padrões de desempenho que a pessoa que você quer influenciar vai usar para tomar suas decisões. Estas são as indagações que você se fez para descobrir sua própria estratégia de motivação e se motivar.

Muitos vendedores bem-sucedidos usam a seguinte abordagem:

Acredito que nosso produto (serviço) seja excelente. Mas, também sei que ele só serve para quem quer, precisa e valoriza o que ele tem a oferecer. Algumas pessoas me consideram um vendedor, mas eu me vejo como um consultor cujo trabalho é descobrir se existe uma correspondência entre suas necessidades e nosso produto (serviço).

Para isso, preciso saber o que você quer em um. Deixe o seu cliente em potencial lhe dizer o que quer comprar. Se você tiver o que ele deseja, ele vai comprar.

Você também vai começar a descobrir que existem inúmeras variedades de desejos e valores. Para o que você quer, é importante distinguir dois tipos.

Um pode ser melhor denominado de "especificações materiais". Quando você pergunta o que é importante em um produto ou serviço, talvez receba uma resposta muito específica. A resposta pode ser que ele deve
funcionar a uma determinada temperatura, ter um certo rendimento, ou caber em um determinado espaço, ter uma determinada cor, etc.

Uma vez que o produto ou serviço satisfaça ou exceda as especificações materiais apresentadas, você deve examinar o segundo tipo de valores, chamados "critérios".

Critério é uma forma de especificar um valor mais geral. Por exemplo, uma peça pode ter que ser de um certo tamanho para satisfazer especificações materiais. E devido ao seu tamanho, vai durar mais (este é um critério), precisar de menos reparos (outro critério), e reduzir estoques (mais um critério). Todos estes critérios ajudarão a aumentar os lucros, o que é um critério ainda mais importante. Isto se assemelha ao que você fez antes ao formular sua missão e paixão no Capítulo Três. Quanto mais importante o critério a que você recorrer, mais abrangente e valioso será.

Se você tem a peça do tamanho certo, isto às vezes é mais importante do que ter peças que durem mais, o que, por outro lado, é menos importante do que ter peças que aumentem os lucros.

Quando você compra pneus para o seu carro, eles têm que ser do tamanho certo, o que é uma especificação material. Naturalmente, você também prefere que eles durem mais e custem menos, e aqui seus critérios tendem a ser mais gerais e menos específicos. Mas, a sua segurança pessoal provavelmente é ainda mais importante. A maioria das pessoas pagaria mais por um pneu que não dura tanto se soubessem que ele é realmente mais seguro.

Quando a fábrica Michelin de pneus diz, "Porque tantas coisas viajam sobre os seus pneus", eles estão apelando para um critério importantíssimo para muita gente a segurança de suas famílias.

Quando você conhece o critério mais importante de uma pessoa, como a segurança, em geral é muito mais fácil fazer uma venda por dois motivos bem diferentes.

Primeiro, se o seu produto ou serviço realmente satisfaz o critério principal, os clientes em potencial se sentirão motivados a comprar. Segundo, quando se vende segurança, existem muitas maneiras diferentes de garantí-la sobre as quais o cliente ainda não pensou.

Por exemplo, digamos que ele peça um determinado tamanho e tipo de pneu. Se souber que a sua principal preocupação é a segurança, você provavelmente sabe que tipo de pneu daquele tamanho é o mais seguro, e sabe também que isto será uma motivação irresistível para ele.

Por outro lado, você pode ir mais longe na satisfação das suas necessidades. Pode ser que usando uma roda de tamanho diferente seja possível montar um pneu ainda mais seguro, você talvez consiga lhe vender rodas além dos pneus.

Você pode ir mais longe ainda, mostrando que mesmo que este seja um ótimo pneu, um sistema de freios anti-trava garantirá ainda mais a segurança da sua família.

Um carro novo satisfaria a sua necessidade de segurança muito mais do que ele originalmente pensou. Quando você tem muitas oportunidades diferentes de fazer uma venda, você vende mais.

A questão aqui é simples e incrivelmente importante. Quando mais alto e importante o critério que conseguir identificar, mais opções terá para satisfazê-lo. E quanto mais opções tiver, mais probabilidade terá de oferecer valor através do seu produto ou serviço. Lembre-se: quanto mais alto o valor que você satisfizer, mais persuasivo você será.

Para descobrir valores mais importantes, simplesmente pergunte, "O que é importante para você no fato de ter ?"(Acrescente o último valor respondido na lacuna.)

Toda vez que fizer esta pergunta, você vai conseguir um valor mais importante. Uma interação (vender planos de aposentadoria, neste exemplo) pode ser algo assim: "Quero fazer um investimento para minha aposentadoria" (Critério)
P: "Que investimento deseja?"
R: "Quero títulos do governo ou apólices do[Títulos ou Tesouro." apólices]
P: "Que vantagem vê em ter títulos do governo?"
R: "Eles tem boa rentabilidade e são garantidos." [Rentabilidade e garantia]
P: "Qual a vantagem da rentabilidade e da garantia?"
R: "Garantir a minha aposentadoria." Segurança
P: "Então o importante para você neste investimento é a segurança?"
R: "Bem, gostaria também de ter um bom retorno, mas isso não é tão importante quanto a segurança. Não quero me arriscar e perder o que tenho."

Sabendo que o critério mais importante para este cliente é a segurança, o agente financeiro pode agora ajudá-lo melhor a conseguir o que quer. Ele tem também mais opções, e algumas delas podem ser bem melhores para o cliente do que os títulos ou letras que pediu originalmente.

Com a experiência no seu campo profissional, você vai aprender quais são os critérios de mais valor para os seus clientes. Com estas informações, você poderá montar sua apresentação e seleção de produtos e serviços sob medida para satisfazer suas necessidades muito mais facilmente.

Acrescentando Sub modalidades à Direção de Motivação



Nos capítulos anteriores, você aprendeu como tornar algo mais atraente, e mais motivante para você, fazendo mais vívidas as sub modalidades na sua imaginação. Você pode tornar mais intenso aquilo para o qual se sente atraído ou compelido a evitar, fazendo com que esteja mais próximo, maior, mais colorido e tridimensional.

Persuasores profissionais acrescentam naturalmente esta poderosa dimensão às suas propostas e apresentações. Você pode aprender a fazer isto de forma consciente.

Por exemplo, você pode dizer a um cliente em potencial motivado para o afastamento, "Existem certas dificuldades que você já me disse que quer evitar tempo de manutenção, perda de produtividade e custos excessivos antes que elas cheguem muito perto, como se estivessem respirando no seu pescoço. Deixe-me explicar como o que lhe ofereço pode lhe dar alguma alívio".

Com um cliente em potencial motivado para a aproximação, você pode dizer, "Não sei para que futuro colorido e cheio de ação você quer que a empresa caminhe. Vamos falar de como seus planos são grandes e como a minha contribuição pode torná-los ainda maiores acrescentando-lhes outras dimensões agora mesmo".

Quando você usa as palavras desta forma, enriquecendo com sub modalidades e tornando mais vívidos os valores e imagens, os seus clientes ou empregados em potencial já estão reagindo e isto é muito persuasivo. É uma forma de tornar o seu produto ou serviço mais irresistível, atraente e influente.

A maneira mais fácil de fazer isto é tornando suas imagens e sons internos mais intensos e atraentes pelo ajuste de suas próprias sub modalidades internas. Se, na sua própria maneira de pensar, algo é grande, atraente e dramático, isto se expressará em suas ações, palavras, expressões, gestos e tom de voz. Pense dramaticamente, pense maior do que a vida.

Você é um antigo contador de histórias, dando vida às suas idéias e visões. Afinal de contas, é para isso que existem slides coloridos, gráficos gerados por computador e apresentações elegantes. Eles existem para prender a atenção da platéia e ajudam a vivenciar seus mais altos valores sendo satisfeitos com o que você está apresentando através de filmes, gráficos, lasers ou música. Agora você pode fazer isso com seus clientes em potencial de uma maneira mais pessoal, mais exata e objetiva do que qualquer computador jamais imaginou.

Quando ouvimos uma coisa, mesmo de uma outra conversa, não podemos evitar produzir mentalmente imagens e sons a seu respeito. O persuasor profissional sabe isso intuitivamente.

Na PNL nós sabemos isso explicitamente. É impossível NÃO se comunicar. Estamos nos comunicando o tempo todo. A única questão é "Com que elegância?" ou "Com que intenção?"

Você quer simplesmente deixar sua proposta ser vista ou quer que as pessoas experimentem como isto vai esclarecer metas importantes e conseguir benefícios maiores e de mais impacto? Você pode acrescentar este padrão de influência praticando o uso de palavras de sub modalidades, acrescentando brilho e cor ao seu discurso.

Com um pouco de prática, você vai ver que é fácil combinar estes simples padrões de persuasão em todas as entrevistas de qualificação, em todos os contatos comerciais, em todas as ocasiões de rotina. Isto vai causar enormes mudanças na sua eficácia pessoal. Em breve, a habilidade para influenciar as outras pessoas se tornará uma coisa natural para você.

Lembre-se: Ouvir o cliente faz com que ele se sinta bem e lhe dá oportunidade de aprender quais são suas necessidades e valores. Valores incluem tanto as especificações materiais (como tamanho, cor e rendimento), quanto critérios mais gerais (como durabilidade, lucratividade e segurança).

Para determinar valores, pergunte, "O que você valoriza em um ?" Determine quais desses critérios são mais importantes para o cliente, visto que estes são os mais atraentes e motivadores e lhe proporcionarão
maior liberdade para satisfazer as necessidades dele. Para descobrir critérios mais importantes, pergunte, "O que é importante para você em ?"

Quando você conhece as necessidades e desejos do cliente, é fácil determinar se existe semelhança entre eles e o produto ou serviço que você oferece.

Saber a Direção de Motivação do cliente, de aproximação ou de afastamento, permite que você descreva seu produto paralelamente ao que ele já está pensando.

Aproximação: "Este produto vai lhe trazer x benefícios."

Afastamento: "Com este produto, você não vai ter mais problemas." Determinando como o cliente processa basicamente as informações, você pode acompanhar melhor a maneira como ele vivencia os acontecimentos, usando "Estou vendo o que você quer dizer" com a pessoas visuais, "Estou ouvindo o que você está dizendo" com a pessoa auditiva, e "Já peguei o que você acabou de colocar", com a pessoa cinestésica. Usar a linguagem de submodalidades para descrever as qualidades dos seus produtos e os benefícios que ele oferece vai torná-lo grande, luminoso, colorido e irresistivelmente atraente na mente do comprador.





Estabelecendo Congruência Pessoal


Existe mais um padrão influente que você precisa aprender agora e que está por baixo de todos os outros padrões que já descrevemos. Como uma base sólida, ele os sustenta. Não é uma técnica; mais exatamente, ele alimenta todos os outros. Pode ser chamado de diversos nomes: excitação, entusiasmo, carisma, poder pessoal.

Em PNL nós o chamamos de congruência pessoal. Congruência significa que todas as suas partes estão totalmente alinhadas com o que você está fazendo no momento. Significa ter um tal nível de rapport consigo mesmo que o que você diz vem lá de dentro poderosamente e pode atrair e influenciar os outros antes mesmo de pronunciar uma só palavra.

Talvez a melhor maneira de ilustrar a congruência seja descrevendo a incongruência. Se você já fez uma apresentação pensando ao mesmo tempo nas contas a pagar, ou na escola das crianças, você sabe o que é ter a atenção dividida entre o que realmente está fazendo naquele momento e as outras preocupações que precisam ser resolvidas mais tarde. Você também provavelmente já notou que sua apresentação sofre quando sua atenção está dividida desta maneira.

Congruência é total atenção ao que você está fazendo agora. No clássico de ficção científica, Um estranho em uma terra estranha, de Robert A. Heinlein, uma mulher descreve a total atenção de Michael Valentine Smith assim: "Quando ele a beija, não está fazendo mais nada!"

Quando estamos incongruentes, nossas partes que não estão concentradas na tarefa do momento expressam-se tipicamente através de comportamentos não-verbais, como balançar o pé, olhar pela janela, falar com um tom de voz muito agudo, etc. Na melhor das hipóteses, estes comportamentos só irão distrair e confundir o cliente.

Na pior, ele irá interpretar estes sinais como incompetência ou desonestidade da sua parte.

Estudos repetidos indicam que aproximadamente 80% das comunicações são não-verbais. Estes estudos também descobriram que as pessoas, diante de uma mensagem verbal que tenha um componente não-verbal incongruente (como as palavras "Eu te respeito", pronunciadas com um sorriso reprimido), em geral respondem à mensagem não-verbal mesmo que não a reconheçam conscientemente!

Visto que as pessoas reagem mais à incongruência, esta pode minar ou destruir a comunicação, mesmo quando tudo mais estiver sendo feito de forma correta.

No capítulo anterior, você aprendeu muitas maneiras específicas de construir fortes relacionamentos com as outras pessoas. Como você decidiu que as pessoas com quem faz negócios e as com quem tem outros tipos de relacionamentos merecem este tipo de consideração, existe uma outra pessoa que você também deve levar em conta; você, incluindo todos os diferentes aspectos de si mesmo.

Alguém muito sábio uma vez me disse: "Você é a única pessoa com quem é obrigado a acordar todos os dias de manhã... e como vai fazer isto o resto da sua vida, é melhor que o faça com prazer."

Na vida, muitas vezes nos forçamos a fazer as coisas porque precisamos de um empurrão para seguir em frente.

Certamente, há momentos em que precisamos lutar contra a nossa resistência e sufocar sensações. Mas acabamos cansados de fazer isto. Certas horas, é preciso prestar atenção em si mesmo. Considere a possibilidade de precisar dar mais atenção a si mesmo do que está fazendo agora.

Quando se trata de nós mesmos, há que possua mais experiência em quebrar o rapport do que em construí-lo.

Pense nas vezes em que ignorou o que sabia intuitivamente ser o melhor para você mesmo momentos em que não fez o que, você mais valorizava. Talvez, no passado, isso não tenha dado certo. As vezes você pode até ter se sentido sem rapport por si mesmo quando uma de suas partes desejava uma coisa e uma outra queria uma coisa diferente.

Com freqüência, as pessoas só percebem estas sensações depois que algo não deu certo. "Você sabe, na época alguma coisa me dizia que não ia dar certo." O primeiro passo para se lidar com a congruência é observar
claramente o que está acontecendo, para poder agir antes que seja tarde demais.